ZEL 360 — Manual Operacional
Plataforma de inteligência operacional para a zeladoria urbana da Prefeitura de Santos-SP. Este manual descreve cada tela, campo e função do sistema.
1. Visão geral
O ZEL 360 recebe demandas de zeladoria dos munícipes por WhatsApp, organiza-as por proximidade (Super Demandas), permite que a Prefeitura direcione Ordens de Serviço às Prefeituras Regionais (sub-prefeituras), que designam equipes de campo para executar e comprovar o trabalho com fotos. Tudo é acompanhado por SLA com sinalização por cor, mapa operacional e indicadores para a gestão.
- Chatbot WhatsApp — atende o munícipe e registra a manifestação.
- Portal (
/portal) — o munícipe confirma o local no mapa. - Acompanhamento (
/acompanhar) — consulta pública por protocolo. - Dashboard (
/) — gestão da Prefeitura e das Sub-prefeituras. - zel360Campo (
/campo) — app das equipes de campo.
2. Fluxo de atendimento
Cada reclamação individual é uma Manifestação (tem protocolo ZEL-ano-número). Manifestações próximas do mesmo tipo são agrupadas numa Super Demanda (SD-ano-número). A própria Super Demanda é direcionada a uma Sub-prefeitura e executada em campo — não existe uma "Ordem de Serviço" separada.
3. Perfis de acesso
| Perfil | O que enxerga / faz |
|---|---|
| admin | Acesso total, incluindo o menu Admin e Configurações. Direciona demandas às regionais. |
| prefeito / secretario | Visão de gestão (painel, mapa, ocorrências, super demandas, execução). Direciona demandas. |
| subprefeitura | Vê apenas as demandas da sua regional (Painel, Análises, Mapa, Pendências e Atendimentos) e designa equipes. Vinculado a uma sub-prefeitura. Não tem “Super Demandas”: é a tela de triagem da central e, para a regional, mostraria exatamente a mesma lista de Atendimentos. |
| campo | Usa o zel360Campo. Vê apenas os atendimentos da sua equipe; executa e envia evidências. |
4. Status e SLA
Status da manifestação / demanda
A manifestação acompanha automaticamente o estágio da Super Demanda:
| Status | Significado |
|---|---|
| Pendente | Ocorrência registrada, ainda não direcionada a uma regional. |
| Em atendimento | Super Demanda direcionada à Sub-prefeitura (já em atendimento), aguardando equipe. |
| Em deslocamento | Equipe designada, a caminho do local. |
| Em execução | Equipe atuando no local. |
| Concluída | Serviço finalizado com evidências. Munícipe notificado. |
| Cancelada | Demanda cancelada (encerrada em definitivo, com motivo e foto). |
Sinalização de SLA (prazo)
O prazo é o SLA da categoria (em horas) contado a partir do direcionamento. A cor indica a saúde do prazo:
| Cor | Situação |
|---|---|
| Verde | No prazo (mais de 50% do tempo restante). |
| Amarelo | Atenção (menos de 50% restante). |
| Laranja | Crítico (menos de 10% restante). |
| Vermelho | Prazo estourado. |
5. Chatbot do munícipe (WhatsApp)
Conduzido por IA. O munícipe descreve o problema e o assistente:
- Identifica a categoria de zeladoria.
- Pede descrição, foto (opcional) e o endereço (rua, número e bairro em Santos).
- Valida o endereço por geolocalização — só registra endereços reais de Santos (inclusive esquinas, ex.: "Rua Bahia com Av. Glicério").
- Gera um link de confirmação de local. Após o munícipe confirmar no mapa, o protocolo é gerado.
Triagem: assuntos que não são zeladoria (saúde, UPA, IPTU, etc.) são direcionados aos canais corretos (Ouvidoria 162, emergências 190/192/193/199/153, SABESP 195). A sessão expira após 30 min de inatividade, recomeçando do zero.
6. Portal — confirmar local
Aberto pelo link enviado no WhatsApp. Mostra a categoria, a descrição e um mapa com o marcador no endereço informado.
| Elemento | Função |
|---|---|
| Mapa + marcador | Posição da ocorrência. Se o endereço não foi localizado com precisão, exige posicionamento manual. |
| Ajustar Local | Habilita arrastar o marcador para o ponto exato. |
| Confirmar Local | Registra a localização (precisa estar dentro de Santos) e gera o protocolo. |
| Voltar ao WhatsApp | Tela final. O protocolo e o link de acompanhamento chegam pelo WhatsApp. |
7. Acompanhamento por protocolo
Página pública (/acompanhar?p=PROTOCOLO). O munícipe digita o protocolo e vê: status atual, etapas (Aberta → Em andamento → Concluída), categoria, endereço, data de abertura e as Ordens de Serviço relacionadas.
8. Dashboard — Login
Acesse / e informe e-mail e senha. O menu lateral e as permissões se ajustam ao perfil (Configurações e Admin só aparecem para admin).
8.1 Painel
| Campo | Significado |
|---|---|
| Manifestações hoje | Ocorrências registradas nas últimas 24h. |
| Super Demandas abertas | Demandas agrupadas com status "Aberta". |
| Demandas em execução | Demandas com equipe atuando no local. |
| Manifestações na semana | Total dos últimos 7 dias. |
| Top Categorias | Categorias com mais manifestações (30 dias). |
| Bairros com mais ocorrências em aberto (Top 5) | Ranking dos 5 bairros com mais manifestações ainda em aberto. Não é uma soma total — é um ranking, por isso não coincide com o total geral. |
| Bot / IA | Indicadores de status do worker (online/offline) e do modo IA. |
| SLA por Regional | Demandas em aberto e quantas estão fora do prazo por regional. Clique numa regional para abrir a tela detalhada dela. |
8.2 Mapa — Torre de Controle
| Controle | Função |
|---|---|
| Status | Filtra os pontos por status da ocorrência. |
| Cor por (status / tipo / regional) | Alterna o critério de cor dos pontos no mapa. |
| Tipo | Filtra por categoria (tipo de acionamento). |
| Regional | Filtra por Prefeitura Regional. |
| Mapa de calor | Alterna entre marcadores e mapa de calor (concentração). |
| Painel flutuante | Caixa translúcida (perto dos botões +/−) com o total de ocorrências plotadas e a contagem por categoria. Respeita os filtros, mas não muda com o zoom. |
| Legenda | Cores conforme o critério selecionado. |
8.2.1 Análises
Indicadores agregados da operação, com filtros por período (1, 3, 6 ou 12 meses), regional, categoria e canal de abertura.
| Bloco | Função |
|---|---|
| KPIs gerais | Entradas, concluídas, backlog aberto, % estourado, taxa de conclusão no período. |
| Volumetria | Gráfico de manifestações por mês. |
| SLA | Percentual dentro do prazo, geral e por regional. |
| Lead time | Tempo médio entre as etapas do fluxo (abertura → direcionamento → conclusão). |
| Canceladas | Total de cancelamentos, principal motivo e distribuição por canal/equipe/regional. |
8.2.2 Pendências
Mostra as demandas que ainda não foram finalizadas, agrupadas por estágio do fluxo (sem direcionamento, sem equipe, em campo), com o tempo médio parado em cada estágio — destacado em laranja/vermelho quando alto. Filtrável por regional (Sub-Prefeitura/Secretaria) e categoria.
Os cards de estágio contam demandas (SD-…), a unidade de trabalho que percorre o fluxo. O bloco Atenção conta outra coisa: Munícipes aguardando são ocorrências (protocolos ZEL-…) ainda não finalizadas — clicar nele abre a lista de Ocorrências já filtrada por “Pendentes”, com o mesmo número.
8.2.3 Registrar (link/QR)
Canal alternativo ao WhatsApp: gera um link (e QR Code para impressão) que o munícipe abre no navegador para registrar a ocorrência sozinho, validando o telefone por código. Útil para totens, cartazes ou pontos de atendimento presencial. Disponível para admin e secretario.
8.3 Ocorrências
Lista todas as manifestações individuais.
| Campo / ação | Função |
|---|---|
| Buscar protocolo | Filtra por número de protocolo. |
| Status | Filtra por status. A opção Pendentes (não finalizadas) reúne tudo que não está concluído nem cancelado — é o mesmo recorte do card “Munícipes aguardando” em Pendências. |
| Colunas | Protocolo, Categoria, Cidadão, Endereço, Status, Data. |
| Exportar CSV | Baixa a lista filtrada em planilha. |
8.4 Super Demandas
Demandas agrupadas por proximidade. É onde a Prefeitura direciona a demanda a uma regional.
| Campo / ação | Função |
|---|---|
| Filtros | Status, Categoria, Bairro. |
| Colunas | Número, Categoria, Regional, Endereço, Manif. (qtd. de manifestações), Status, Ação. |
| Clique na linha | Abre o detalhe com todas as manifestações dos munícipes (nome, descrição, fotos) — ajuda a decidir o direcionamento. |
| Direcionar | Abre o modal de direcionamento. Após direcionada, a coluna mostra "Direcionada". |
★ Prioridade do Prefeito
No detalhe de uma Super Demanda, o Prefeito (ou admin) pode marcar/desmarcar a ★ Prefeito. Isso destaca a demanda em todas as listas e a joga para o topo (à frente das demais, mesmo mais antigas). Não pode ser alterada em demandas já concluídas/canceladas.
Modal "Direcionar à Sub-Prefeitura"
| Campo | Função |
|---|---|
| Sub-Prefeitura Responsável | Regional para onde a demanda será direcionada (escolha manual). |
| Prioridade | 1 (baixa) a 5 (urgente). |
| Observações | Texto livre opcional. |
8.5 Atendimentos
Fila das demandas já direcionadas às regionais, em todos os estágios — aguardando equipe, em campo, concluídas e canceladas. (Chamava-se “Em Execução”, nome que sugeria só as que estavam em andamento.) É a tela de trabalho da regional: aqui ela designa a equipe e acompanha até o encerramento.
| Campo / ação | Função |
|---|---|
| Filtros | Status e Regional (a Sub-prefeitura vê apenas as suas). |
| Colunas | Número, Categoria, Regional, Equipe, Status, Prazo (SLA) com cor, Prioridade. |
| Clique na linha | Abre o detalhe da demanda em execução. |
Detalhe da demanda (execução)
- Linha do tempo: aberta (registro) → direcionada à Sub-prefeitura → equipe designada → atendimento iniciado → concluída (com data/hora de cada etapa).
- Reclamações do munícipe: nome, telefone, descrição e fotos enviadas.
- Evidências: fotos de antes e depois enviadas pela equipe.
- Quem direcionou / designou, categoria, prazo (SLA) e regional.
- Ações: a Sub-prefeitura vê "Designar equipe"; a execução (iniciar/concluir) é feita pela equipe no app de campo. O cancelamento (definitivo, com motivo e foto) pode ser feito por campo, regional dona ou central.
8.6 Tela da Regional
Aberta ao clicar numa regional no card "SLA por Regional" do Painel. Mostra os indicadores daquela sub-prefeitura e um grid de demandas.
| Indicador | Significado |
|---|---|
| Total de demandas | Todas as demandas da regional. |
| Aguardando equipe | Demandas direcionadas sem equipe designada. |
| Em deslocamento / Em execução / Concluídas | Demandas por estágio. |
| Fora do SLA | Demandas com prazo estourado. |
| Grid de demandas | Filtrável por status; clique numa demanda abre o detalhe. |
8.7 Configurações
| Campo | Função |
|---|---|
| Worker ativo | Liga/desliga o chatbot do WhatsApp. |
| Modo IA ativo | Liga/desliga a condução por IA. |
| Raio de busca de Super Demanda (metros) | Distância para agrupar manifestações próximas. |
| Minutos p/ expirar link de localização | Validade do link de confirmação de local. |
8.8 Admin (desenvolvedor)
Menu visível apenas ao perfil admin, com sub-abas:
| Sub-aba | Função |
|---|---|
| Secretarias | CRUD: nome, sigla, responsável, e-mail, SLA padrão. |
| Sub-prefeituras | CRUD das Prefeituras Regionais: nome, código, telefone, e-mail. |
| Equipes | CRUD: nome, secretaria e regional vinculadas. |
| Categorias | Tipos de zeladoria: nome, descrição, secretaria, SLA (horas), prioridade base, raio de agrupamento, ícone. |
| Usuários | nome, e-mail, senha, perfil, secretaria, regional (perfil sub-prefeitura) e equipe (perfil campo). |
| IA | Modelo da IA, prompt principal (com "Restaurar padrão"), Skills (instruções extras), e Sandbox para testar sem WhatsApp. |
| Mensagens | Templates: boas-vindas, protocolo gerado, super demanda encontrada, demanda concluída; e o número de WhatsApp da prefeitura (botão "Voltar ao WhatsApp"). |
| Operação | Health do worker, reenvio de notificações pendentes, auditoria e horário de atendimento do bot. |
9. zel360Campo (equipe de campo)
App mobile (/campo) usado pela equipe (perfil campo). Mostra apenas os atendimentos da equipe do usuário.
| Tela / ação | Função |
|---|---|
| Login | E-mail e senha do usuário de campo. |
| Meus Atendimentos | Demandas designadas à equipe, com indicador de prazo por cor e status. |
| Detalhe do atendimento | Reclamação do munícipe, endereço, prazo e linha do tempo. |
| Navegar até o local | Pergunta se a equipe quer abrir o Google Maps ou o Waze para traçar a rota até o endereço. |
| Iniciar atendimento | Marca a demanda como "Em execução". |
| Foto Antes / Foto Depois | Captura e envia evidências (câmera do celular). |
| Concluir atendimento | Finaliza a demanda. O munícipe é notificado automaticamente no WhatsApp. |
10. Glossário
| Termo | Definição |
|---|---|
| Manifestação / Ocorrência | Reclamação individual de um munícipe. Protocolo ZEL-ano-nº. |
| Super Demanda | Agrupamento de manifestações próximas do mesmo tipo. SD-ano-nº. |
| Direcionamento / Execução | A própria Super Demanda, depois de direcionada a uma regional, passa a ser executada em campo. Não existe mais uma "Ordem de Serviço" separada. |
| Prefeitura Regional / Sub-prefeitura | Uma das 5 regionais de Santos: Centro Histórico, Orla/Intermediária, Zona Noroeste, Morros e Área Continental. |
| SLA | Prazo de atendimento (horas), definido por categoria. Sinalizado por cor. |
| Worker | Serviço que conecta ao WhatsApp, envia notificações e mantém o bot ativo. |
ZEL 360 — Prefeitura de Santos · Manual operacional. Em caso de dúvida sobre dados de andamento, consulte sempre a tela de detalhe da demanda.